Estrategia 3: Tratamiento de objeciones

Responder objeciones: he aquí otro de los clásicos de cualquier libro o curso de ventas que se precie.

Las objeciones son una cosa escurridiza y difícil de atrapar, a menudo son falsas y esconden tras su enunciado las verdaderas dudas. Otras veces ni siquiera se verbalizan y se quedan bailando la danza del vendedor muerto en la mente del cliente. ¿Cómo luchar contra algo así?

Empecemos por dejar algo claro: enfrentarse a las objeciones es una actitud poco inteligente, convierte la entrevista de ventas en un partido de tenis, pero jugado en la cancha del cliente... y el árbitro está comprado. Tienes todas las de perder.

Deja que te cuente un secreto: al menos un 50% de la negatividad de una objeción, está en tu mente, no en la del cliente. Es ese momento cuando te dicen precisamente esa pega que no quieres oír porque suele ser la más típica, la más certera y para la que menos respuesta tienes y piensas "oh no, me pilló con esto ¿cómo salgo de aquí?"

Comienza por darle la vuelta a tu propia objeción interior.
Entiende que nadie se queja de lo que no le interesa.
Una objeción NO es una negativa.
Una objeción es un grito en tu cara de un cliente que te está diciendo: "quiero comprar, de verdad que sí, pero no me estás dando las razones correctas".
Cada objeción es una oportunidad de encauzar la entrevista hacia el cierre.

Volvamos al propósito de esta serie: Cinco estrategias diferenciadoras. Y el mensaje de Seth Godin: "Mejor" no es siempre superior a "diferente".
Así que mientras mejoras tu técnica de respuesta, prueba algo diferente. Cada vez que el cliente lanza una objeción:
  1. Agradece las objeciones. El cliente espera un argumento de respuesta. Tú comienza por decir "gracias por comentármelo".
  2. Aclara. El cliente sigue esperando. Cree que la pelota está tu campo. Por tu parte, declina el enfrentamiento. Pide que aclare la objeción con preguntas tipo "acláramelo un poco más", "¿a qué te refieres exactamente?" o centrando tu mismo "si no lo he entendido mal, quieres decir que...". Descubriras que en la mayor parte de los casos el propio cliente contestará su objeción por si sólo.
  3. Y mejor aún: anticípate. Encontrarse con una objeción y saber responderla está bien, armar tu discurso de ventas de forma que la objeción ni siquiera llegue a surgir es mucho mejor. Frecuentemente actuamos como si no supiéramos las objeciones porque aún no hemos hecho la presentación, pero la mayor parte de las veces eso no es cierto. Conocemos muchas objeciones porque podemos anticiparlas de nuestras experiencias anteriores con ese clientes o con otros clientes similares. Podemos anticipar las objeciones porque son las mismas que nosotros tendríamos si fuérsmos los compradores. Cuando tengas claras las posibles objeciones, introdúcelas en el discurso de ventas y respóndelas directamente con un argumento ganador. Normalmente esto equivale a responder al diablillo. 


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Foto: nickwheeleroz 
Marketing Positivo, Actualizado en: martes, abril 21, 2009