Ir al contenido principal

Cliente interruptus

Hace unos días me comentaba uno de los consultores de mi equipo comercial la frustración que le había supuesto una entrevista con un posible cliente en la que mientras él intentaba avanzar en su presentación, su contacto le interrumpía continuamente atendiendo llamadas de teléfono, avisos de su secretaria y respuestas al correo electrónico.

Es inevitable en estos días en los que el mundo se está convirtiendo en hiperconectado que los profesionales de la venta nos encontremos con esta tipología de cliente multitarea que por mucho que diga "tu sigue, que yo te escucho", te da la sensación de estar a cualquier otra cosa excepto a tu argumentación.

¿Cómo reaccionar con un cliente que parece prestar más atención a todos los impulsos electrónicos que le rodean que a tu discurso?

Habrá quien piense que este tipo de contactos son una pérdida de tiempo y no deben tolerarse, y que la actitud correcta es llamar la atención del despistado y exigir un respeto a la profesionalidad del vendedor, llegando incluso a abandonar la reunión si el llamado no tiene éxito. Si bien este enfoque es eficaz para poner fin a una reunión incómoda, lo cierto es que también se corre el riesgo de terminar con cualquier posibilidad de una relación de negocios en el futuro.

Por otro lado, hay quienes simplemente ignoran la falta de atención y continúan su presentación como si nada. Si bien este enfoque más pasivo conservará una relación potencial, difícilmente resultará en una reunión eficaz.

Personalmente creo que cuando la situación llega a ciertos límites no hay porqué soportarla, pero en ocasiones conviene estar por encima de la mala educación ajena y no devolver la misma moneda.

Sin embargo, también es cierto que si ocurre con mucha frecuencia, quizás el vendedor debería repasar estos dos puntos:
  • Su presentación y argumentario para observar si realmente capta la atención del oyente.
  • Su sistema de contacto, con el fin de analizar si se está filtrando bien los contactos. Puede ser conveniente una llamada previa para sondear si existe un verdadero interés por el asunto a tratar.
En cualquier caso, si un comportamiento llega la nivel de la grosería no debe ser tolerado, y en este sentido es conveniente recordarse a uno mismo de vez en cuando que ser importante, es muy importante.

¿Y tu qué haces en una situación como la descrita al inicio? ¿Tienes alguna fórmula para lidiar con los clientes "interruptus"?

Comentarios

  1. Excelente Post Jesús, pero me temo que el porblema no es del cliente, sino del vendedor en un 100%

    ¿Por qué ha podido darse este problema?

    (a) El prospecto no califica, se está haciendo una presentación a un prospecto que no le interesa el tema.

    (b) El comercial - lo hacen la mayoría - no ha identificado correctamente el problema del cliente y está hablando de él mismo y de su empresa y no de lo que realmente le aprieta al cliente.

    Con lo que para el cliente cualquier cosa es mucho más importante

    "tu sigue, mientras yo hago esto, así terminas antes y te vas más pronto que tarde, porque no me interesa lo que me estás contando"

    (c) El comercial no sabe vender. "Se ha aperndido cómo presentar el producto, pero evidentemente no sabe vender"...

    Vender = comunicar, Vender = entrar en conversación con el cliente, para ayudarle a tomar una decisión que resuelva su problema o colme su deseo. "Principio fundamental de ventas"

    Aunque puede haber más estas creo que serían los principales motivos. En todo caso, no es un problema del cliente, sino siempre, siempre, siempre del vendedor.

    De hecho con esta actitud se está comunicando con nosotros en un lenguaje bien claro... ¡CAMBIA de TACTICA, que esto no va bien por donde lo llevas machiño!...

    ¿No sería mejor que el vendedor en vez de estar ofuscado con su presentación, interpretara correctamente las señales del cliente?

    ResponderEliminar
  2. ¡Es que no se puede vender a todos los clientes!
    A veces es por esto y a veces por otras cosas, pero yo creo que para decidir qué hacer hay que tomar en consideración cuál es tu mercado.
    Si vendes un producto/servicio de uso universal (telefonía, material de oficina, seguros, etc...) personalmente no me peleo mucho con un cliente difícil, para estos servicios hay tantos potenciales que mientras insistes en uno complejo se te están escapando otros a lo mejor más positivos porque sencillamente no tienes tiempo material de visitar a todos.
    En cambio si vendes algo especializado, tipo motores para máquinas elevadores, en lo que hay muy pocos clientes potenciales y cada uno tiene un alto valor económico, seguramente más de una vez tendrás que tragar, contar hasta 10 y aguantar mucho para intentar cerrar la operación.

    ResponderEliminar
  3. Gracias Roberto por el elogio y tu interesante aportación.
    Básicamente estoy de acuerdo con lo que dices, por eso indicaba al final del post los dos puntos a revisar, aunque quizás rebajaría un tanto lo de responsabilidad del vendedor en un 100%, es cierto que hay gente extremadamente grosera que cree disponer del tiempo de los demás a su libre albedrío. La cuestión es que con independencia de quien sea más o menos responsable, lo que sí es cierto es que el problema es del vendedor y ha de ser él quien tome las decisiones y lleve a cabo las acciones (sean las que sean) para intentar revertir esa situación.

    ResponderEliminar
  4. Raquel: también es cierto lo que dices, hay que analizar el posible retorno económico en una operación o cliente antes de decidir cuál es la estrategia más correcta y la inversión en tiempo necesaria, y con esos datos analizar la rentabilidad resultante.

    ResponderEliminar
  5. Corroboro al 100% lo dicho anteriormente por Roberto Cerrada... Fundamentalmente, si no se está seguro de que le interese lo que ofereces al cliente, tienes dos opciones: visitarle o no. En estos tiempos, que hay que buscar deals hasta debajo de las piedras, si vas a visitarlo sin tenerlas todas contigo, asumes que pueden pasarte esas cosas (me ha pasado!)
    En ese caso, yo suelo coger mi móvil cuando termina él de hablar con la primera interrupción y le hago ver que le quito el sonido y le digo: "Se me había olvidado quitarle el sonido para que no nos interrumpan!" Si eso genera conciencia en el interlocutor o no, dependerá de su educación/modales/importancia-creida que tenga el tipo.
    En caso que la presentación sea imposible por la cantidad de interrupciones, otra solución es ofrecerle la posibilidad de visitarle otro día, o de quedar en mi oficina o en un sitio más neutral con menor número de interrupciones... Aunque ante el teléfono, nada se puede hacer más que hacerle ver que tú el tuyo lo silencias para que no moleste.

    Muy buen post por cierto!

    ResponderEliminar
  6. Gracias Lorenzo, muy buena aportación. La próxima vez que me toque voy a poner en práctica tu idea ;-)

    ResponderEliminar

Publicar un comentario

Respetamos los comentarios de Anónimos, pero se agradece la firma.
Se anularán los comentarios que:
1. No tengan algún tipo de relación con la temática de la nota.
2. Tenga insultos al autor de la nota o a otros comentaristas.
3. Sean de un troll o un hoygan
4. Hagan spam.

Entradas populares de este blog

¿Qué estás poniendo bajo la firma de tu mail?

Un comentario de ayer en el blog sobre sanciones LOPD me recordó un tema que hace tiempo quería comentar: esos curiosos avisos supuestamente legales tan frecuentes al pie de los correos electrónicos, con más tendencia al barroquismo y la extravagancia cuanto más grande es la empresa que lo envía. Se trata de una sanción de 1.200€ a una librería, que aunque incluía en sus correos un enlace a la Política de Privacidad en su web, la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) determinó que aunque sea gratuito, no es un procedimiento sencillo ya que, por un lado, la información que se desprende del enlace no permite relacionarlo de forma fácil ni con el ejercicio del derecho de oposición al tratamiento de datos con fines comerciales ni con la existencia de un procedimiento habilitado para ello y, por otro lado, dicho enlace no remite directamente al procedimiento, sino que enlaza con la información. La historia completa en Cuestión de detalles. Comenta Alejandro , de Esal Consultore

La Lista Robinson de FECEMD y mis perplejidades

Hace ya unas semanas que la Federación de Comercio Electrónico y Marketing Directo (FECEMD) anunció, con la colaboración de la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD), su servicio de Lista Robinson, un fichero de exclusión en los términos del artículo 49 del Nuevo Reglamento LOPD, que aseguraban permitirá a los ciudadanos inscribirse para evitar recibir comunicaciones comerciales no deseadas, de empresas con las que no mantengan o no hayan mantenido algún tipo de relación. Como todas las noticias recogidas en diferentes medios me resultaban algo confusas, me he abstenido de dar ninguna opinión hasta no haber acudido a alguna de las presentaciones conjuntas FECEMD-AEPD previstas. Ayer estuve en la que se realizó en la sede de la CEOE en Madrid y tras dos horas de conferencia, preguntas y respuestas, si estoy escribiendo estas líneas no es porque me haya aclarado en absoluto... sino para compartir mis perplejidades y rogar que alguno de los ilustres profesionales del Derecho (e

¿Soluciones "a coste cero"?: empecemos a poner un poco de orden

Importantísimo artículo publicado ayer en El Mundo (otro documento imprescindible a partir de ahora en la carpeta de cualquier consultor, pincha la imagen para verlo más grande) denunciando el mal uso de los fondos para formación de trabajadores con el fin de enmascarar la prestación de servicios de consultoría en protección de datos: La protección de datos se financia con el Forcem. La antigua Forcem, ahora denominada Fundación Tripartita para la Formación en el Empleo, vuelve a estar en entredicho y otra vez es por el uso de los fondos destinados a la formación de trabajadores que gestiona. Empresas dedicadas a la implantación de la protección de datos están utilizando los recursos destinados a cursos de formación como reclamo para pagar sus servicios, en los que la formación únicamente sirve en ocasiones sólo para encubrir la financiación de los recursos. Es lo que ellos denominan la adaptación a la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) "a coste cero" en algunos anu

Ya puedes descargar hasta 18 meses de datos de Google My Business

Todos los usuarios de Google My Business ahora tienen la opción de exportar hasta 18 meses de datos de sus listados. Tanto si eres propietario de un negocio local o una agencia que gestiona múltiples ubicaciones, ahora puedes exportar a una hoja de cálculo los datos del periodo que quieras del último año y medio. El informe exportado de Google My Business incluye los siguientes conjuntos de datos: Búsquedas totales Búsquedas directas Búsquedas de descubrimiento Vistas totales Vistas de búsqueda Vistas de mapas Total de acciones Acciones de visita al sitio web Acciones de solicitud de indicaciones Acciones de llamadas telefónicas Para descargar el informe sigue estos pasos: Entra en el escritorio de GMB . Si gestionas mas de una ubicación selecciona aquellas de las que quieras descargar los datos o no selecciones ninguna para obtener los datos de todas al tiempo. Si eres el propietario de un único negocio no hará falta seleccionar nada. Clic en "Descargar

Ya no soy el Coordinador Nacional de Ventas de Grupo Millar2

Como se puede imaginar el respetable lector, un titular así daría para muchos folios de explicaciones y matizaciones, pero como diría el castizo "total pa'qué". Y además Jaime Estevez ya lo explicó muy bien en cierta ocasión . Alguno pensará que no son formas: juro que desde hace más de un mes he pedido varias veces por escrito a la compañía que retirara mi nombre y cargo de la web corporativa y que consensuáramos una nota pública para anunciar la novedad... hasta hoy. The show must go on , afirma el clásico, y no seré yo quien lo enmiende. Damas y caballeros, se abre un mundo de posibilidades, permanezcan a la escucha (o hagan comentarios).