Cliente interruptus

Hace unos días me comentaba uno de los consultores de mi equipo comercial la frustración que le había supuesto una entrevista con un posible cliente en la que mientras él intentaba avanzar en su presentación, su contacto le interrumpía continuamente atendiendo llamadas de teléfono, avisos de su secretaria y respuestas al correo electrónico.

Es inevitable en estos días en los que el mundo se está convirtiendo en hiperconectado que los profesionales de la venta nos encontremos con esta tipología de cliente multitarea que por mucho que diga "tu sigue, que yo te escucho", te da la sensación de estar a cualquier otra cosa excepto a tu argumentación.

¿Cómo reaccionar con un cliente que parece prestar más atención a todos los impulsos electrónicos que le rodean que a tu discurso?

Habrá quien piense que este tipo de contactos son una pérdida de tiempo y no deben tolerarse, y que la actitud correcta es llamar la atención del despistado y exigir un respeto a la profesionalidad del vendedor, llegando incluso a abandonar la reunión si el llamado no tiene éxito. Si bien este enfoque es eficaz para poner fin a una reunión incómoda, lo cierto es que también se corre el riesgo de terminar con cualquier posibilidad de una relación de negocios en el futuro.

Por otro lado, hay quienes simplemente ignoran la falta de atención y continúan su presentación como si nada. Si bien este enfoque más pasivo conservará una relación potencial, difícilmente resultará en una reunión eficaz.

Personalmente creo que cuando la situación llega a ciertos límites no hay porqué soportarla, pero en ocasiones conviene estar por encima de la mala educación ajena y no devolver la misma moneda.

Sin embargo, también es cierto que si ocurre con mucha frecuencia, quizás el vendedor debería repasar estos dos puntos:
  • Su presentación y argumentario para observar si realmente capta la atención del oyente.
  • Su sistema de contacto, con el fin de analizar si se está filtrando bien los contactos. Puede ser conveniente una llamada previa para sondear si existe un verdadero interés por el asunto a tratar.
En cualquier caso, si un comportamiento llega la nivel de la grosería no debe ser tolerado, y en este sentido es conveniente recordarse a uno mismo de vez en cuando que ser importante, es muy importante.

¿Y tu qué haces en una situación como la descrita al inicio? ¿Tienes alguna fórmula para lidiar con los clientes "interruptus"?
Marketing Positivo, Actualizado en: lunes, diciembre 13, 2010

6 comentarios:

  1. Excelente Post Jesús, pero me temo que el porblema no es del cliente, sino del vendedor en un 100%

    ¿Por qué ha podido darse este problema?

    (a) El prospecto no califica, se está haciendo una presentación a un prospecto que no le interesa el tema.

    (b) El comercial - lo hacen la mayoría - no ha identificado correctamente el problema del cliente y está hablando de él mismo y de su empresa y no de lo que realmente le aprieta al cliente.

    Con lo que para el cliente cualquier cosa es mucho más importante

    "tu sigue, mientras yo hago esto, así terminas antes y te vas más pronto que tarde, porque no me interesa lo que me estás contando"

    (c) El comercial no sabe vender. "Se ha aperndido cómo presentar el producto, pero evidentemente no sabe vender"...

    Vender = comunicar, Vender = entrar en conversación con el cliente, para ayudarle a tomar una decisión que resuelva su problema o colme su deseo. "Principio fundamental de ventas"

    Aunque puede haber más estas creo que serían los principales motivos. En todo caso, no es un problema del cliente, sino siempre, siempre, siempre del vendedor.

    De hecho con esta actitud se está comunicando con nosotros en un lenguaje bien claro... ¡CAMBIA de TACTICA, que esto no va bien por donde lo llevas machiño!...

    ¿No sería mejor que el vendedor en vez de estar ofuscado con su presentación, interpretara correctamente las señales del cliente?

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  2. ¡Es que no se puede vender a todos los clientes!
    A veces es por esto y a veces por otras cosas, pero yo creo que para decidir qué hacer hay que tomar en consideración cuál es tu mercado.
    Si vendes un producto/servicio de uso universal (telefonía, material de oficina, seguros, etc...) personalmente no me peleo mucho con un cliente difícil, para estos servicios hay tantos potenciales que mientras insistes en uno complejo se te están escapando otros a lo mejor más positivos porque sencillamente no tienes tiempo material de visitar a todos.
    En cambio si vendes algo especializado, tipo motores para máquinas elevadores, en lo que hay muy pocos clientes potenciales y cada uno tiene un alto valor económico, seguramente más de una vez tendrás que tragar, contar hasta 10 y aguantar mucho para intentar cerrar la operación.

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  3. Gracias Roberto por el elogio y tu interesante aportación.
    Básicamente estoy de acuerdo con lo que dices, por eso indicaba al final del post los dos puntos a revisar, aunque quizás rebajaría un tanto lo de responsabilidad del vendedor en un 100%, es cierto que hay gente extremadamente grosera que cree disponer del tiempo de los demás a su libre albedrío. La cuestión es que con independencia de quien sea más o menos responsable, lo que sí es cierto es que el problema es del vendedor y ha de ser él quien tome las decisiones y lleve a cabo las acciones (sean las que sean) para intentar revertir esa situación.

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  4. Raquel: también es cierto lo que dices, hay que analizar el posible retorno económico en una operación o cliente antes de decidir cuál es la estrategia más correcta y la inversión en tiempo necesaria, y con esos datos analizar la rentabilidad resultante.

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  5. Corroboro al 100% lo dicho anteriormente por Roberto Cerrada... Fundamentalmente, si no se está seguro de que le interese lo que ofereces al cliente, tienes dos opciones: visitarle o no. En estos tiempos, que hay que buscar deals hasta debajo de las piedras, si vas a visitarlo sin tenerlas todas contigo, asumes que pueden pasarte esas cosas (me ha pasado!)
    En ese caso, yo suelo coger mi móvil cuando termina él de hablar con la primera interrupción y le hago ver que le quito el sonido y le digo: "Se me había olvidado quitarle el sonido para que no nos interrumpan!" Si eso genera conciencia en el interlocutor o no, dependerá de su educación/modales/importancia-creida que tenga el tipo.
    En caso que la presentación sea imposible por la cantidad de interrupciones, otra solución es ofrecerle la posibilidad de visitarle otro día, o de quedar en mi oficina o en un sitio más neutral con menor número de interrupciones... Aunque ante el teléfono, nada se puede hacer más que hacerle ver que tú el tuyo lo silencias para que no moleste.

    Muy buen post por cierto!

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  6. Gracias Lorenzo, muy buena aportación. La próxima vez que me toque voy a poner en práctica tu idea ;-)

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