Estimado cliente: este mes te vamos a hacer un "pepephone".Así comienza el boletín que hemos enviado hoy a todos nuestros clientes del servicio Go Plus.
Y no, no es que les hayamos regalado una linea de teléfono o algo así.
Desde hace tiempo tenemos por costumbre en la agencia utilizar la expresión "hacer un pepephone" cuando nos referimos a darle a un cliente algo por encima incluso de sus mejores expectativas.
Así por ejemplo todo el equipo tenía el convencimiento de que por determinadas circunstancias nuestro trabajo del último mes no había estado al nivel que nos exigimos de calidad. Ningún cliente se había quejado, pero eso no era lo relevante. Nosotros lo sabíamos.
Podíamos haber calculado aproximadamente un porcentaje y haber aplicado ese descuento a los clientes. Eso hubiera estado bien. De hecho mucho mejor que en la inmensa mayoría de los casos, cuando sabemos que lo habitual en atención al cliente suele ser esperar a que se queje y solo en ese momento actuar. Hubiera estado bien, pero no sería un "pepephone".
Así que decidimos darle a todos los clientes un mes gratis del servicio sin esperar queja ni reclamación de nadie. A todos.
Eso es hacer un "pepephone".
Este es el texto completo del boletín enviado a nuestros clientes.
Estimado cliente: este mes te vamos a hacer un "pepephone".
Pepephone es una empresa de telecomunicaciones con un marketing y un estilo empresarial y de comunicación que se sale de la norma. Y nosotros en Marketing Positivo somos admiradores de su estilo.
Así por ejemplo, cuando en cierta ocasión un problema de su proveedor causó una caida en el acceso a internet para sus clientes de apenas dos o tres horas, la compañía descontó a todos por igual el importe proporcional del coste en la factura del mes siguiente. Es decir, no esperó a que algunos se quejaran para luego compensarles, sino que aplicó un descuento incluso a los que ni se habían dado cuenta y por tanto nunca hubieran reclamado nada.
Y nadie está libre de que un problema con un tercero pueda repercutir en tus clientes. Nosotros tampoco.
En el boletín del mes pasado ya comentábamos que los recientes cambios en Google+ y mas en concreto en Google My Business nos habían impedido dar las métricas reales que incluimos en los informes, pero durante octubre el tema ha sido incluso peor. Mas cambios aún y ciertas inconsistencias en su API (el sistema que permite conectar aplicaciones de terceros con Google+) han dejado "sin conexión" algunas de nuestras herramientas y hasta los últimos días no hemos podido volver a disponer al 100% de todos nuestros recursos.
Pero vamos a ahorrarte los detalles técnicos que seguramente no te interesan. En resumen lo cierto es que no hemos podido trabajar con la eficacia a la que aspiramos.
Quizás tu no te haya dado cuenta, pero nosotros sí.
Y eso ha sido suficiente para que hayamos decidido hacerte un "pepephone".
Es decir, vamos a dar sin cargo un mes extra del servicio GO Plus a todos los clientes por igual. A los que se han visto afectados por el problema y a los que no. A los que se hayan dado cuenta (aunque lo cierto es que nadie se ha quejado) y a los que no. A todos.
Noviembre es por tanto gratis para todos.
No hace falta que hagas nada ni rellenes ningún formulario. Ya te hemos aplicado ese descuento. Lo haremos incluso aunque no leas este correo.
No es por ninguna reclamación. Es porque creemos que es lo justo.
Gracias por tu confianza en Marketing Positivo.
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