Cómo eliminar las reseñas negativas en Google

Nos siguen llegando peticiones de empresas, comercios y todo tipo de negocios afectados por reseñas negativas en Google Maps (que se pueden gestionar también desde el perfil Google My Business o Mi Empresa) que consideran injustas o incluso directamente falsas, con la intención de eliminarlas.

Seamos sinceros: el propio Google cuando miramos las reseñas de negocios nos advierte: "las reseñas no se verifican".

Si no ha sido verificada previamente, ¿cómo indicar que es falsa? Al final no deja de ser la palabra de uno contra la de otro, y es por eso que pocas veces se anulan reseñas.

Recibir reseñas negativas en el perfil de Google My Business de tu empresa puede ser estresante y frustrante. Sin embargo, si crees que una reseña es inexacta o injusta, tienes la opción de eliminarla. Es importante recordar que Google sólo eliminará las reseñas que infrinjan sus directrices y su política. 

En cualquier caso, y por intentarlo que no quede: éste es el procedimiento oficial para solicitar la revisión de una reseña en Google My Business.

Los cuatro pasos para eliminar una reseña que viola las pautas de Google

1. Marcar la revisión en el panel

Ve a tu panel de Google Mi Empresa. Puedes hacer esto de dos maneras. Primero, puedes buscar el nombre de la empresa en Google y deberías ver un panel emergente. También puedes ir a este enlace: https://business.google.com/locations.

Una vez que estés en su tablero, debes hacer clic en "leer reseñas". Allí verás todas tus reseñas. Encuentra la reseña que crees que viola las pautas de Google y debe haber tres puntos al lado. Es un icono que se utiliza para abrir un menú con opciones adicionales.  Cuando haces clic en el menú de tres puntos, debes luego hacer clic en "Reportar revisión". Después de hacer esto, habrás "marcado" la revisión para su eliminación.

2. Verifica el estado tres días después

Debes esperar tres días hábiles antes de verificar el estado. Este paso es crucial. Si intentas comunicarte con Google antes de que transcurran los tres días, simplemente te dirán que esperes. Después de tres días hábiles, Google informará si la reseña se eliminó o no. Para encontrar el estado, debes usar la herramienta de revisión aquí  https://support.google.com/business/workflow/9945796

El sistema te preguntará si estás informando de una nueva revisión o verificando el estado de una revisión informada anteriormente. Una vez que estés allí, te mostrará el estado de las revisiones que has marcado. Si aún no lo han revisado, dirá "Decisión pendiente". Si no eliminaron la reseña, dirá "Sin infracción de política". Con suerte, la revisión se habrá eliminado y dirá "Eliminado".

El problema de marcar una reseña es que no puede poner ninguna nota allí, por lo que le estás diciendo a Google que crees que hay una violación de la política sin poder darles ningún contexto. Entonces, a menudo, verás que la revisión no se eliminó.

3. Apelar la decisión

Si Google ha denegado tu solicitud de eliminar la reseña, debería haber una opción para apelar esta decisión. Debe haber un botón en la parte inferior de la pantalla para "Apelar".

Una vez que hagas clic ahí, se abrirá una ventana que esta vez sí te permite incluir información sobre por qué crees que se debe eliminar esta revisión. Tendrás que explicar qué política está violando el comentario y explicar cómo esta revisión viola esa política. En realidad, esto crea un ticket para el soporte de Google. Después de enviarlo, deberías recibir una confirmación por correo electrónico de Google. Este correo electrónico contendrá un número de identificación de caso, esto es muy importante, ¡no pierdas este número!

Después de unos días, recibirás un correo electrónico de Google informándote que tu apelación fue aprobada o denegada. No puedes apelar una decisión más de una vez, la herramienta no te lo permitirá.

4. Publicar en el foro de ayuda Google Mi Empresa

Si aún no se eliminó la reseña, puedes publicar el caso en el foro de perfil comercial de Google.  Aquí, de nuevo informarás sobre la revisión y por qué crees que debería eliminarse. Debes incluir ese número de identificación del caso, ¡por eso es importante no perder ese número!

El foro está dirigido por un grupo de moderadores que no trabajan para Google. Al publicar en el foro, obtendrás la opinión de un tercero sobre si están de acuerdo en que la reseña infringe las directrices de Google. Si un moderador cree que viola las pautas de Google, puede escalarlo. Luego, el moderador le explicará a Google por qué cree que se debe eliminar la reseña. 

Si aún así no has conseguido tu objetivo de eliminar la reseña, puedes intentar ponerte en contacto con Google a través de estos sistemas: https://www.marketingpositivo.es/2017/03/contacto-google-my-business-telefono.html  (Es un post de hace un par de años, pero sigue siendo válido)

Google My Business no borra la reseña

Justo o injusto, en el caso de que tu reclamación no tenga éxito y si el mensaje se va s quedar online debes intentar responder a la opinión con calma y profesionalidad. Recuerda que esta respuesta también la verán los clientes potenciales, así que asegúrate de ser educado y respetuoso. Explica porqué consideras que la reseña es errónea o incluso malintencionada, aportando las pruebas de que dispongas.