¿Vas a permitir que te quiten el control de tus clientes?


Un interesante artículo en Alt1040: La evolución del comercio electrónico: de la tienda a la web, y viceversa, ofrece nuevas posibilidades basadas en tecnología para el comercio tradicional:
Hoy en día, los consumidores resuelven sus inquietudes antes de comprar un producto leyendo blogs con reseñas, usan comparadores de precios para obtener el más bajo, encuentran ofertas en subastas, y finalmente realizan la compra a través de una transacción electrónica con su forma de pago predilecta, cerrando todo el círculo de sus compras de manera virtual. Gracias a la competencia, este proceso y sus herramientas fueron refinándose con los años, hasta lograr una experiencia superior a la que obtendríamos en una tienda real.
Por suerte, la misma tecnología que forzó este cambio de paradigma en el comercio continúa evolucionando, y esta vez podría volver a favorecer a las tiendas comerciales físicas. Para empezar, los dispositivos móviles inteligentes como un iPhone o un teléfono equipado con Android, son capaces de leer los códigos de identificación de los productos y obtener información detallada sobre los mismos, opiniones y comparativas de precios, en cualquier lugar donde estemos. Además, la llegada de computadoras en formatos más ligeros como el iPad, permiten a los comerciantes brindar esta información dentro de sus locales de una forma intuitiva y no invasiva.
Otro punto importante: para enriquecer la experiencia del cliente hay que conocerlo. En el mercado online existen múltiples herramientas disponibles y métricas aplicables que nos permiten recaudar información sobre nuestros visitantes, hasta convertirlos en clientes. Desde opciones de uso común como Google Analytics para medir la efectividad de nuestro sitio de comercio electrónico, hasta soluciones más exclusivas como comScore que nos permiten segmentar nuestro público y sacarle provecho. En el mundo real, la persona que entra a una tienda es en la mayoría de los casos un completo desconocido… hasta ahora. Los servicios de geolocalización como Foursquare están en su momento de auge, y demuestran que la gente está dispuesta a moverse de sus hogares más allá del patrón habitual, para ser parte de un juego que mezcla el mundo virtual con el real. En cuestión de tiempo, estos servicios comenzarán a integrarse completamente con nuestros perfiles online (Facebook, Twitter, Google, etc) y pondrán a disponibilidad de los comerciantes la información necesaria para ofrecernos los productos que sean más acordes con nosotros. De esta forma, no sólo podrán ser los usuarios quienes activen una capa de realidad aumentada y vean los comercios a su alrededor, sino que los dueños de los mismos podrán visualizar quien es la persona que está entrando a su negocio, y como puede atenderla mejor.
Todo ello muy interesante desde el punto de vista del cliente, pero ahora echemos un vistazo desde la perspectiva del comerciante: ¿esto de las redes sociales sale gratis? En un sentido puramente monetario actualmente es gratis en muchos casos, pero pronto dejará de serlo, o al menos las opciones profesionales más interesantes serán de pago. Pero quizás este sea un coste menor. Quizás sea mucho más caro ceder el control sobre la información de los clientes y convertir de hecho a una empresa externa en el CRM del comerciante.

En primer lugar bienvenidos todos los nuevos clientes que puedan llegar, incluso aunque haya que pagar por ello. ¿Acaso no se ha pagado toda la vida por anunciarse en medios de comunicación o en directorios telefónicos y profesionales que caminan irremediablemente hacia el cementerio de lo obsoleto?

Sin embargo, por otro lado, aunque es muy cierta la afirmación del artículo en el sentido de que la persona que entra a una tienda es en la mayoría de los casos un completo desconocido, también lo es que en ese momento el comerciante ya no necesita la red social ni la tecnología para "conocer" a su cliente... ¡lo tiene delante!, y ambos son de carne y hueso, con lo que se puede conseguir la más potente de las conexiones posibles: el contacto directo.

Ahí es donde entra el cumplimiento de la Ley de Protección de Datos (LOPD) para poder manejar los datos dentro de la legalidad. Y si se objeta que como se ha visto en las últimas semanas (aquí, aquí y aquí) algunas de estas redes no siempre respetan la legislación española y por tanto juegan con cierta ventaja, convierta la cuestión en una ventaja: ofrezca a sus clientes el respeto a su intimidad que esas redes parecen vulnerar.

Por eso siempre he dicho siempre que cumplir la LOPD es además de un requisito legal una cuestión de imagen y de marketing, una forma para cualquier tamaño de actividad profesional de construir bases de datos legales... y mantener el control sobre una información tan sensible.

Y quizás parezcan cuestiones de futuro, pero te aseguro que "ya están aquí". Hoy mismo respondo a una cuestión muy relacionada con todo esto en el blog Ayuda Ley Protección Datos.

Más información: Contratación.
Marketing Positivo, Actualizado en: martes, junio 08, 2010

5 comentarios:

  1. Pues vaya, tienes razón, nunca lo había pensado así, pero realmente son ellos (facebook o el que sea) los que mantienen el control sobre la plataforma y los datos, de manera que cualquier día pueden pedirte dinero por manejarlo, habrá que estar atentos a como evoluciona el asunto.

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  2. Por eso soy personalmente más prudente que la mayoría a la hora de recomendar a las empresas que se metan en redes sociales, pueden ser buena herramienta como complemento de otras acciones, pero una empresa tiene casi el "deber" de controlar el flujo de sus datos "calientes". De hecho tengo similares reservas con casi los mismos argumentos sobre el "cloud computing",

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  3. Pero también las empresas que han creado sus redes sociales propias han fracasado y han tendio que abandonarlas y terminar integrandolas en Facebook (ej. Coca-cola)

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  4. Anónimo: no propongo que cada empresa monte su propia red social, eso sería un despropósito, simplemente sugiero que no pierda la oportunidad de recoger sus propias bases de datos (eso sí, legalmente) y crear comunicaciones directas complementarias de las que se consiguen en redes sociales. Se trata de no ceder el 100% del control.

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  5. Este post trae cola y lo citaremos muchas veces. Contiene un principio fundamental de la tercera revolución industrial que estamos viviendo empujada por la apertura de mentalidad que provoca la caótica situación económica.
    Piensas en distinto código ya que los modelos de éxito anteriores no valen como referencia, solo para estar convencido que hay que evolucionar por otro sitio. ¿Cómo puedes tener Información rápida de tu mercado? ¿Cómo fidelizas a un cliente con la misma información rápida que tú tienes? ¿Qué imagen le das si no te enteras de lo que él conoce? No solo tienes que tener tus bases de datos, estas tiene que ser rentables, orientadas, enfocadas, con un buen grado de permanencia. Si el cliente esta mas informado del mercado que tu, ya no es tu cliente tu eres el suyo. Todos estamos confesándonos en la red los clientes la competencia y nosotros mismos, no hay duda el negocio está localizado.
    Si viene otro que me vende esto no es un proveedor o un gasto es un socio rentable. Me sentaría muy mal darle beneficios de lo que lo que ya tengo por no saber tenerlo.

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