Pregúntaselo al mercado

Crear y desarrollar productos y/o servicios mirando exclusivamente al mercado es un error: dudo mucho que a mediados de los años 90 hubiera un clamor popular pidiendo un algoritmo que ordenara la búsqueda de datos en internet, pero ahí está Google.

En contrapartida, para cualquier empresa vivir de espaldas a sus clientes es el camino más rápido para perderlos.

Quizás estés pensando en modificar la tabla de precios, en añadir una nueva funcionalidad a tus servicios, o en lanzar una versión lowcost (o de lujo) para tu producto. Quizás tengas dudas al respecto. ¿Qué tal pedirle una opinión a tu mercado?

Más que nunca en un momento de recesión es importante mantenerse conectado con los clientes, conocer sus dudas, problemas, insatisfacciones. Hacer encuestas y sondeos puede ser uno de los mejores sistemas para conocer los puntos débiles de la empresa y las áreas susceptibles de mejora y evolución. Nunca hay que olvidar que el foco de toda la actividad empresarial ha de ser la satisfacción del cliente, que es de donde normalmente sale el dinero, y en momentos como el actual es fácil perder este norte para concentrarse en la reducción de costos y las reformas internas.

Las encuestas como complemento de marketing, además de la preciosa información que proporcionan, son un importante impulso hacia la comunciación bidireccional con el cliente, le introducen en la costumbre de ir un poco más allá de ser un mero receptor de correos electrónicos y comenzar a participar en la creación de contenidos. Y es que a la hora de crear las preguntas de una encuesta resulta muy interesante que además de las clásicas de respuesta cerrada, del tipo "sí/no" o "valore de 1 a 5", se introduzca también alguna pregunta abierta que dé al cliente la oportunidad de expresarse libremente (o como alternativa un enlace del tipo "Envíenos sus comentarios").

Eso sí, no conviene nunca abusar del tiempo necesario para terminar la encuesta, ya que está demostrado que a mayor número de preguntas va descendiendo el ratio de respuestas. Entre cinco y ocho cuestiones se consigue una efectividad muy elevada, y tampoco es necesario intentar averiguarlo todo a la primera. De hecho muchas de las preguntas a formular en futuros sondeos nacerán de la necesidad de aumentar la información surgida de las respuestas anteriores.

Cuando se utiliza encuestas y sondeos y se invita a los clientes a decir lo que piensan, no sólo se obtiene información valiosa para la toma de decisiones empresariales, además se gana la imagen de ser una compañía que de verdad se preocupa por sus clientes.
Marketing Positivo, Actualizado en: lunes, agosto 17, 2009

4 comentarios:

  1. Totalmente de acuerdo, las encuestas nos dicen la realidad de lo que nuestros clientes piensan de nosotros. Nos llevaremos más de una sorpresa cuando recibamos las encuestas, ya que normalmente siempre estamos en la falsa creencia de que nuestros clientes estan muy satisfechos con nosotros.

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  2. Sí, vale, estoy de acuerdo, pero también estoy seguro que más de una empresa nunca se atrevería a preguntar directamente por el acojone con la respuesta.
    También te digo que es una opción lógica si la empresa YA ESTÁ comunicándose con su mercado (con una newsletter por ejemplo) porque si lo hace de prontoy sin planificación ni costumbre previa seguro que apenas recibe respuestas

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  3. ¿Para cuando una encuesta de este blog?
    Esta publicación seguida como el ángelus por ya muchos y con un perfil interesante de comentaristas, que disculpa bloger pero son los comentarios tan interesantes como los post.
    Seria interesante tener un ejemplo de encuesta real y formaría una parte interesante de esta aventura empresarial.

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  4. Secret-Service: pues sí Antonio, tienes razón porque la peor pega que puede tener un cliente es la que no nos dice, ya que así dificilmente podremos resolverla.

    Mar Lboro: ¿estabas pensando en alguna en particular? ;-)

    Juan Antonio: este blog ya ha tenido dos encuestas. La primera sirvió para conocer nuevas temáticas a tratar, y gracias a que hubo un petición amplia de crear la temática "Técnicas de Venta", ahora esta sección es la más visitada del blog. Otra vez fue cuando pregunté por el ritmo de publicación (ganó "dale caña, que yo aguanto") y por eso desde entonces se mantiene el ritmo de unos 40 post/mes (excepto agosto y diciembre con sus peculiaridades). De todas formas recojo el guante y prepararé una más completa, aunque teniendo en cuenta las fechas quizás lo deje para primeros de septiembre.

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