Ir al contenido principal

Consejos para hablar con clientes que desconocen el lenguaje técnico

Ahora ya estamos frente a Manolo o Laura, dos representantes de la inmensa mayoría (93,9% del total) del tejido empresarial de este país: las microempresas y autónomos.

Y vamos a hablar con ellos (porque sabemos mucho de esto) de protección de datos, sociedad de la información, factura electrónica, formación, firma digital, normas NIC, arbitraje, LOPD, LSSI, LGT, L que se yo... y a estas alturas Manolo ya nos ha echado del taller y Laura (quizás un poco más paciente y educada) está frente a nosotros pero no nos escucha, su mente divaga pensando en la siguiente paciente de esa mañana y en la factura de anestesias que tiene pendiente de pago.

Así que volvamos al principio y vayamos en orden:
  • Sitúa el nivel. En la charla inicial que se suele producir antes de "entrar en materia", averigua si tu interlocutor usa personalmente el ordenador (si lo llama "cacharro", es que no), si lleva aunque sea en parte el papeleo de la compañía o lo ha delegado todo en su asesor, si la empresa tiene web (aunque esto deberías haberlo investigado ya, antes de la venta), y en nuestro caso específico si conoce la LOPD. Sus respuestas, y sobre todo el tono empleado para hablar de estos temas te dará la pista no sólo sobre lo que sabe, sino también sobre su actitud.
  • Habla (despacio) de beneficios. A él no le importa la estupenda empresa en la que tú trabajas, ni lo bien que funciona el servicio que le ofreces, sólo le interesa el beneficio que pueda obtener. Recuerda: todo cliente lleva un diablillo en el hombro que, de tanto en tanto,  mientras tú hablas, le tira de la oreja al cliente y le pregunta: "¿y tú qué ganas?". Responde a la pregunta, por favor. Y hazlo con palabras sencillas. Y por supuesto, hazlo despacio.
  • Pregunta, pregunta, pregunta (y observa). Haz partícipe al cliente, convierte la entrevista en un diálogo, asegúrate a cada paso que tus argumentos han quedado claros y sin dudas. Aprende a observar a tu interlocutor cuando hablas con él: sus gestos, la forma en que sienta en la silla, si te mira (o no) te darán pistas sobre el nivel de compresión de tu discurso.
  • No uses "cacharros". No saques un portatil para mostrar un brillante power point, no utilices la Blackberry ni te pongas a pinchar con el palito en la PDA. Si no le gusta la tecnología, el cliente te considerará un prepotente. A cambio ponte a su nivel: folio blanco, bolígrafo de toda la vida... y se lo pintas. ¿Sabes porqué estoy seguro de que esto funciona? Porque yo lo hago siempre (como algunos de vosotros sabéis perfectamente) y el cliente me pide la hoja manuscrita al final de la entrevista en muchos de los casos.
  • Usa referencias. Más que nunca, con esta clase de clientes que suelen ser desconfiados, poder llegar a ellos con una referencia de otro cliente, de su asesor o de alguna asociación profesional a la que pertenezca, permitirá eliminar buena parte de la desconfianza inicial.
¿Se te ocurre algún consejo más?: contibuye en Comentarios.

Más en Marketing Positivo: La comunicación y el arte de cerrar las ventas.

Y todavía más en los cursos presenciales en GM2. Son gratis :-)

Fotografíadarkpatator

Comentarios

  1. me dejas fatal con lo de los "cacharros". Casi nunca llevo un portatil, que todavía hoy día son demasiado grandes e incomódos como para llevarlos a todas partes, pero de verdad que no podría vivir sin mi BB
    ¡¡¡ lo tengo todo allí !!!

    ResponderEliminar
  2. Sitúa el nivel me parece el consejo más importante. Si no acabas hablando lo mismo a todo el mundo y eso se nota, parece un disco rallado.

    ResponderEliminar
  3. Lo del hombrecillo que pregunta ¿y tú qué ganas? al cliente es genial. No te lo había oído antes.

    ResponderEliminar

Publicar un comentario

Respetamos los comentarios de Anónimos, pero se agradece la firma.
Se anularán los comentarios que:
1. No tengan algún tipo de relación con la temática de la nota.
2. Tenga insultos al autor de la nota o a otros comentaristas.
3. Sean de un troll o un hoygan
4. Hagan spam.

Entradas populares de este blog

¿Qué estás poniendo bajo la firma de tu mail?

Un comentario de ayer en el blog sobre sanciones LOPD me recordó un tema que hace tiempo quería comentar: esos curiosos avisos supuestamente legales tan frecuentes al pie de los correos electrónicos, con más tendencia al barroquismo y la extravagancia cuanto más grande es la empresa que lo envía. Se trata de una sanción de 1.200€ a una librería, que aunque incluía en sus correos un enlace a la Política de Privacidad en su web, la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) determinó que aunque sea gratuito, no es un procedimiento sencillo ya que, por un lado, la información que se desprende del enlace no permite relacionarlo de forma fácil ni con el ejercicio del derecho de oposición al tratamiento de datos con fines comerciales ni con la existencia de un procedimiento habilitado para ello y, por otro lado, dicho enlace no remite directamente al procedimiento, sino que enlaza con la información. La historia completa en Cuestión de detalles. Comenta Alejandro , de Esal Consultore

La Lista Robinson de FECEMD y mis perplejidades

Hace ya unas semanas que la Federación de Comercio Electrónico y Marketing Directo (FECEMD) anunció, con la colaboración de la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD), su servicio de Lista Robinson, un fichero de exclusión en los términos del artículo 49 del Nuevo Reglamento LOPD, que aseguraban permitirá a los ciudadanos inscribirse para evitar recibir comunicaciones comerciales no deseadas, de empresas con las que no mantengan o no hayan mantenido algún tipo de relación. Como todas las noticias recogidas en diferentes medios me resultaban algo confusas, me he abstenido de dar ninguna opinión hasta no haber acudido a alguna de las presentaciones conjuntas FECEMD-AEPD previstas. Ayer estuve en la que se realizó en la sede de la CEOE en Madrid y tras dos horas de conferencia, preguntas y respuestas, si estoy escribiendo estas líneas no es porque me haya aclarado en absoluto... sino para compartir mis perplejidades y rogar que alguno de los ilustres profesionales del Derecho (e

Traducción automática de reseñas en Google Maps

La próxima vez que estés viajando y mires la ficha de un negocio en un idioma extranjero, Google Maps traducirá las reseñas de forma automática al idioma definido en tu dispositivo móvil. O si desde casa o el trabajo buscas información planeando un viaje, lo mismo ocurrirá en tu equipo de escritorio. Así que si estás en un país extranjero y buscas un lugar para comer, por ejemplo, las críticas que encuentres aparecerán en el idioma que hayas establecido en tu dispositivo. Y si eres propietario de un negocio local, analiza lo que significa que también personas que buscan información sobre tu localidad desde el extranjero puedan leer las reseñas sobre tu negocio. Google dice que esto ocurrirá automáticamente al realizar una búsqueda en Google Maps o en la aplicación de búsqueda, así como en las búsuqedas desde ordenadores de escritorio. Al leer las revisiones, la versión traducida aparecerá primero seguida de la versión original. Aquí hay un ejemplo sobre la búsqueda de resta