La comunicación y el arte de cerrar las ventas

No es que la ilustración recoja todos los posibles factores que influyen en la comunicación, pero me parece muy importante la mención que en el texto bajo los personajes se hace al "modelo mental" de cada uno.

El fáctor primordial para el éxito en el momento de cerrar una venta consiste en averiguar si los argumentos utilizados durante la exposición comercial han sentado bien las bases para el cierre del trato, y estas bases sólo serán sólidas si el presunto comprador ha entendido de modo claro y sin dudas lo que se le está exponiendo.

El vendedor profesional dirá que está seguro de haberse explicado con la mayor claridad y que posee una buena formación y conocimiento de su producto y las necesidades del mercado, pero no he dicho que la clave sea si se ha explicado bien o no, sino si el comprador ha entendido bien o no, y esto no siempre es lo mismo.

El "modelo mental" (los "mapas" de los que se habla en Programación Neurolingüísitca), la forma en que cada individuo "ve" el mundo y la realidad que le rodea, influye de una forma muy importante en la comprensión de los mensajes, y puesto que cada modelo es individual nunca podemos dar por supuesto que se nos ha entendido bien sólo porque sintamos que nos hemos explicado bien.

La verborrea es un típico defecto meridional. Pudiera parecer que cuanto más subimos el nivel de nuestro discurso a más altura comunicativa llegamos, pero lo cierto es que si el cliente está en la base y nosostros subimos a la cumbre para hablar con él... no le encontraremos allí.

Es de la comprensión (técnica o emocional) de donde nace la convicción que lleva a la decisión de compra.

¿Y cómo estar seguros de que se nos ha entendido?
  • Verificando previamente que nuestro discurso es comprensible. El presidente Kennedy "probaba" sus ideas en los institutos, y hasta que no estaba seguro de que un grupo de adolescentes hormonados y con bajo interés político le entendían perfectamente, no lanzaba su discurso a la nación. Experimenta con tu pareja, amigos, familia (no con otro vendedor, su punto de vista está contaminado de profesionalidad igual que el tuyo). Si ellos "compran" (aunque no sea literalmente), ya lo tienes.
  • Utiliza palabras elementales, ideas sencillas. Es absurdo pensar que un discurso plagado de términos técnicos pueda ser entendido por el comprador de la misma forma que por el vendedor que lo ha repetido miles de veces.
  • Expón siempre los argumentos desde el punto de vista del comprador, no del tuyo propio. Al cliente no le importa lo bueno que es la empresa o el servicio, lo único que le importa es si a él le va a servir de algo. Siempre se entienden mucho mejor las cosas que nos atañen que aquellas por las que no se siente un interés personal.
  • Haz pruebas de comprensión. Desde hacer preguntas directas: "¿Tiene alguna pregunta?" o bien "¿Puedo ampliarle algún punto?", hasta "obligar" al cliente a hacer observaciones de las que deducir si algunos de tus argumentos no se han entendido con suficiente claridad.
  • Antes de iniciar el cierre haz un resumen de todas las ventajas expuestas durante la argumentación. Si puede ser con una sola frase, mejor.
Prefiero pronunciar cinco palabras comprensibles, que diez mil frases ininteligibles.
San Pablo. Epístola a los Corintios


Imagen: Alex Osterwalder
Marketing Positivo, Actualizado en: sábado, diciembre 06, 2008