Consejos para hablar con clientes que desconocen el lenguaje técnico

Ahora ya estamos frente a Manolo o Laura, dos representantes de la inmensa mayoría (93,9% del total) del tejido empresarial de este país: las microempresas y autónomos.

Y vamos a hablar con ellos (porque sabemos mucho de esto) de protección de datos, sociedad de la información, factura electrónica, formación, firma digital, normas NIC, arbitraje, LOPD, LSSI, LGT, L que se yo... y a estas alturas Manolo ya nos ha echado del taller y Laura (quizás un poco más paciente y educada) está frente a nosotros pero no nos escucha, su mente divaga pensando en la siguiente paciente de esa mañana y en la factura de anestesias que tiene pendiente de pago.

Así que volvamos al principio y vayamos en orden:
  • Sitúa el nivel. En la charla inicial que se suele producir antes de "entrar en materia", averigua si tu interlocutor usa personalmente el ordenador (si lo llama "cacharro", es que no), si lleva aunque sea en parte el papeleo de la compañía o lo ha delegado todo en su asesor, si la empresa tiene web (aunque esto deberías haberlo investigado ya, antes de la venta), y en nuestro caso específico si conoce la LOPD. Sus respuestas, y sobre todo el tono empleado para hablar de estos temas te dará la pista no sólo sobre lo que sabe, sino también sobre su actitud.
  • Habla (despacio) de beneficios. A él no le importa la estupenda empresa en la que tú trabajas, ni lo bien que funciona el servicio que le ofreces, sólo le interesa el beneficio que pueda obtener. Recuerda: todo cliente lleva un diablillo en el hombro que, de tanto en tanto,  mientras tú hablas, le tira de la oreja al cliente y le pregunta: "¿y tú qué ganas?". Responde a la pregunta, por favor. Y hazlo con palabras sencillas. Y por supuesto, hazlo despacio.
  • Pregunta, pregunta, pregunta (y observa). Haz partícipe al cliente, convierte la entrevista en un diálogo, asegúrate a cada paso que tus argumentos han quedado claros y sin dudas. Aprende a observar a tu interlocutor cuando hablas con él: sus gestos, la forma en que sienta en la silla, si te mira (o no) te darán pistas sobre el nivel de compresión de tu discurso.
  • No uses "cacharros". No saques un portatil para mostrar un brillante power point, no utilices la Blackberry ni te pongas a pinchar con el palito en la PDA. Si no le gusta la tecnología, el cliente te considerará un prepotente. A cambio ponte a su nivel: folio blanco, bolígrafo de toda la vida... y se lo pintas. ¿Sabes porqué estoy seguro de que esto funciona? Porque yo lo hago siempre (como algunos de vosotros sabéis perfectamente) y el cliente me pide la hoja manuscrita al final de la entrevista en muchos de los casos.
  • Usa referencias. Más que nunca, con esta clase de clientes que suelen ser desconfiados, poder llegar a ellos con una referencia de otro cliente, de su asesor o de alguna asociación profesional a la que pertenezca, permitirá eliminar buena parte de la desconfianza inicial.
¿Se te ocurre algún consejo más?: contibuye en Comentarios.

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Marketing Positivo, Actualizado en: jueves, enero 22, 2009