Estrategia 1: Pedir referencias

¡Oh! las referencias: el maná de las ventas, la tierra prometida de todo vendedor donde ya no tendrá nunca más que patear las calles en días lluviosos, el paraiso comercial donde los clientes vendrán a uno ansiosos por comprar gracias a una recomendación.

Al menos así lo aseguran la mayor parte de los libros, seminarios, cursillos, e-books, etc... donde supuestamente uno puede aprender el arte de vender.

Y luego tienes a miles de vendedores preguntando a sus clientes: "por cierto ¿sabes de alguien más que pueda necesitar mis servicios?" ...y descubriendo que el sistema rara vez funciona.

¡No se trata de que el cliente haga tu trabajo!, a él no le importan tus urgencias ni tu cifra de ventas del mes. Además tampoco es un experto conocedor de tus servicios, no tiene claro a quién de verdad le son necesarios y probablemente no se siente cómodo dando referencias si no se ha creado previamente una atmosfera de cordialidad y colaboración.

¡Hazlo distinto!
Aprende a ser un detective de las referencias
No pidas referencias genéricas ("¿sabes de alguien más..."), pidelas concretas y a ser posible con nombres y apellidos. Evidentemente esto puede significar un trabajo previo de investigación (¿con quién tiene relación este cliente?, ¿a quién me gustaría que me presentara?), pero es que es tu negocio, eres tú quien ha de asumir la responsabilidad de construirlo, no pasarlo a tus clientes.
Ser un detective de referencias significa aprender a formular las preguntas correctas y escuchar al cliente, observar su entorno, estar alerta para descubrir a quién conoce que podría ser un buen contacto para ti. A menudo las mejores referencias pueden surgir de una observación casual o de una conversación intrascendente.
Por ejemplo si estás hablando con el director administrativo de la empresa T, le puedes preguntar dónde trabajaba antes de T y si aún mantiene el contacto y ahí tendrás una sólida prescripción. Si tu cliente tiene en su despacho una placa o algún premio como miembro de una asociación puedes pedir que te referencia al presidente. Si tu cliente tiene en su web una sección "clientes" y ves que alguno es interesante para ti, pide que te ayude a concertar una cita.
En lugar de hacer a tu cliente una pregunta de carácter general que se puede fácilmente responder en sentido negativo, pide que te remita a la persona o empresa concreta que has descubierto a partir de tu trabajo de detective. Y luego un paso más... no te conformes con un nombre y un teléfono, consigue que te presente personalmente o al menos que haga él la llamada inicial.

Extiende el mapa con una carta de recomendación
Un cliente sólo puede recomendarte a personas que conoce ¿verdad? Falso. También puede referenciarte frente a otros a quienes nunca ha visto y que probablemente no le conocen de nada. Es una de las armas más antiguas del marketing: el poder de los testimonios.
El cliente valora tus palabras desde la perspectiva "este es un vendedor que quiere que yo compre sus servicios, y todo lo que me dice es con esa intención" y por lo tanto no se lo "cree" del todo, pero ¿qué ocurre cuando el mensaje procede de alguien sin ningún interés económico, normalmente otro cliente? El valor del testimonio crece como la espuma.
La próxima vez que te entrevistes con un cliente satisfecho con tus servicios da otro paso adelante y pide que te escriba una carta de recomendación. Y si puede ser en un papel corporativo (o al menos con un sello de empresa) y de su puño y letra, mejor aún. Nada sofisticado, si tiene un aire casual será más convincente, algo como "soy cliente del consultor M y estoy muy satisfecho con sus servicios, profesionalidad y atención y me permito recomendarlo sin duda, etc..."
Si eres capaz de reunir un ramillete de cartas así podrás comprobar el efecto demoledor que causan en un posible cliente cuando se las muestras y dices "estos empresarios con situaciones similares a las suyas ya confían en mis servicios".

Claro que esto no es tan fácil como hacer la pregunta sin más ("conoces a alguien...") y esperar a ver si cae algo, pero si quieres construir un negocio tendrás que asumir la responsabilidad del trabajo y no esperar que otros lo hagan por ti. Al final, si lo haces con profesionalidad, obtendrás un rendimiento mucho mayor a cambio de tu esfuerzo.

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Foto: nickwheeleroz
Marketing Positivo, Actualizado en: miércoles, marzo 11, 2009

4 comentarios:

  1. Gran post! Otro para la colección de favoritos.
    Esto de los testimonios se ve en algunas webs y en anuncios, pero nunca he conocido a un agente comercial que lleve en su maletín cartas de recomendación manuscritas de sus clientes. Será cuestión de ponerlo en práctica.

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  2. Gracias por tu labor eres un gran profesional, ya lo digo no solo por el magnifico bloc sino también por haber tenido la gran suerte de haberte visto actuar y confirmo que todo las técnicas que comentas las llevas a cabo, gracias por tus grandes lecciones, y por ultimo comentar que en 20 años de comercial NUNCA me han dado ningún tipo de formación como la tuya

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  3. Brillante! Probaré a hacerme detective :)
    Es verdad que preguntar sin más no funciona y es lógico porque como bien dices al cliente no le preocupa nuestro negocio sino el suyo. A veces nos hacemos vagos y nos creemos que alguna fórmula mágica va a sacarnos de todos los apuros, pero lo único que hay es trabajar, trabajar, trabajar

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  4. Jose Luis R.: efectivamente no es nada habitual en España el uso de cartas de recomendación, pero yo llevo 20 años haciéndolo y te aseguro que funciona. Ponlo en práctica.

    Fermín: gracias, me sonrojo :-)

    Mar Lboro: hazte, hazte y verás :-) Y tienes mucha razón con la receta: trabajar, trabajar, trabajar...

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