Basado en hechos reales: protección de datos y marketing

Ocurrió hace unos días: una empresa de software que me tiene en su base de datos (legalmente, tras un contacto en una feria) me envía una comunicación en la que anuncia un evento promocionando su último lanzamiento.

En consonancia con su sector profesional, envían esta comunicación utilizando una plataforma que agrupa todos los receptores en una lista de correo, con un nombre del tipo "empresa@lista.empresa.com". Además de muy tecnológico, parece un sistema correcto desde el punto de vista LOPD: todas las direcciones electrónicas están enmascaradas bajo el nombre de la lista, de manera que nadie puede ver el dato de nadie. Aparte incluye, bajo el texto promocional, la claúsula informativa de la LOPD, con un enlace y/o e-mail para ejercer los derechos ARCO.

Todo bien hasta que un usuario, en vez de pinchar el enlace, responde directamente al mismo mail pidiendo que le den de baja... y entonces la catástrofe. Al hacerlo de esta forma todos los que están dentro de la lista reciben un mail que dice "Ruego que den de baja de su lista" y en muchos casos, creyendo que realmente se dirigen a él, contesta: "Yo no le he enviado ningún email y no está usted en ninguna lista nuestra", correo que a su vez recibimos... todos los de la lista, con el consiguiente aumento exponencial de quejas y peticiones de baja.

Resumiendo, que me llegaron (a mí y al resto, claro) en apenas un par de horas casi una treintena de correos cruzados, cada uno con un tono más cabreado del anterior, pidiendo darse de baja, que no le llegaran más peticiones, que terminara ese lío, etc... hasta que la empresa reaccionó bloqueando el sistema en sus servidores.

Evidentemente no se trata sólo del problema legal con protección de datos, que sería leve, sino la torpeza que provoca el enfado en muchos clientes y la repercusión sobre la imagen de la compañía (más aún tratándose de una empresa tecnológica).

Solución: las hay técnicas, pero no sé si toda las plataformas de envío masivos tienen funcionalidades que bloqueen este tipo de respuesta. Lo mejor: pon tu nombre en el "Para" y el resto, sean direcciones sueltas o listas, siempre en la casilla "Con Copia Oculta", CCO (en castellano) o BCC (en inglés), y entonces nunca ocurrirá algo semejante.

Foto: Barbour 
Marketing Positivo, Actualizado en: miércoles, marzo 18, 2009

3 comentarios:

  1. Lo raro es que esto le haya sucedido a una empresa tecnológica este desliz.
    Todo lo que falta por hacer en cuanto a la cultura de Internet.

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  2. Me apuesto lo que sea a que esto es un fallo humano de la persona que preparó el envío.
    Los sistemas que conozco de gestión de correos permiten poner como destinatario sin problemas una lista en el "Para" porque no siempre una lista de distribución se compone de personas que no se conocen entre si. Por ejemplo si se trata de un grupo de trabajo puede ser muy conveniente que en caso de respuesta esta llegue a todos los participantes. Así trabaja también Google Groups y otros similares. Por lo tanto es el gestor que prepara el envío quien debe decidir si es una lista protegida y ponerla como dices en CCO o es pública y entonces en el "Para".
    Cultura, cultura, como dice @Ameuronet

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