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Consejos para un telemarketing profesional y efectivo

Estrategias diferenciadoras
El telemarketing no es una técnica sencilla, ni para cerrar una venta ni para conseguir una cita. El hecho de que la herramienta utilizada, el teléfono, sea de uso común y cotidiano, hace que de primeras parezca que cualquier buen vendedor podrá conseguir un índice efectivo de resultados ¡y sin moverse de su asiento! Sin embargo pronto descubrirá que realmente es más fácil para un cliente (y para su secretaria) colgar el teléfono que ignorarte en persona.

Reinciamos: el telemarketing es una técnica que exige profesionalidad. Quizás no es para ti. ¿Eres de los que se deprime con un par de negativas? ¿Qué tal 40 negativas seguidas al teléfono durante toda una mañana? Si no estás preparado para eso... no te preocupes, llamar por teléfono no es ni mucho menos la única vía de entrar en contacto con un posible cliente. Explora otras. Si en cambio estás dispuesto a seguir y seguir hasta llegar a ese momento mágico, eléctrico, en el que todas las llamadas se convierten en una acción efectiva, un contacto, una venta, una cita, una referencia... empieza por seguir estos consejos básicos:
  • Escribe un guión, no hace falta ser Cervantes para eso. No hay nada más lamentable que balbucear al teléfono sin saber qué decir cuando llega el momento, dando ideas vagas sin ir al asunto. Los tiempos de la paciencia del interlocutor se acortan al teléfono, a su alrededor hay infinitos ruidos que le distraen de tus palabras. Ten claro el discurso y las respuestas a las objeciones más habituales, es decir, un guión que mejora y madura con el tiempo y la experiencia. Y tenlo por escrito.
  • No seas un loro, ahora no conviertas tu guión recien creado en un discurso monótono que repites una y otra vez. Aprende a modular el tono de voz, a usar los silencios, a recalcar los conceptos clave de tu mensaje.
  • Se constante. No uses el teléfono como un recurso de emergencia cuando te encuentras sin negocio, haz del telemarketing uno de los hábitos de tu estrategia de ventas y llama y llama y llama. Reserva espacios de tiempo en tu organización diaria o semanal para llamadas y no te los saltes salvo máxima urgencia. Te ayudará tener un objetivo mínimo de llamadas y dividirla la meta por tiempos: es más fácil hacer 10 llamadas al día que intentar llegar a las 230 mensuales durante la última semana, que es lo que suele ocurrir cuando no se tiene constancia.

  • Se coherente con la constancia. Si de una llamada surge la necesidad de hacer un envío o una consulta, anótalo y te pones a ello cuando acabe el tiempo de llamadas. Si estás llamando, estás llamando, no enviando presupuestos por mail.
  • Organiza la información. Especialmente si se trata de conseguir citas para visitas comerciales, es fundamental para aprovechar al máximo el tiempo disponible hacer un trabajo previo de filtrado y organización de la base de datos, de manera que intentemos agrupar los contactos cercanos entre si y evitemos las citas un mismo día con dos clientes lejanos uno del otro.
  • Jamás digas que se trata de una llamada personal, quizás sirva para saltarse un filtro pero te desacreditará de antemano ante el cliente en cuanto descubra que no es cierto.
  • ¿Sólo o acompañado? Si puedes hacer llamadas dentro de un grupo con actitud positiva, que festeja los éxitos de cualquiera y de buena onda compite amistosamente, estupendo. Pero si corres el riesgo de contaminarte de negatividades del tipo "es por la crisis", "es que somos muy caros", "nadie compra nada", etc... mejor te quedas en casa y aprovechas la tarifa plana. En cualquier caso evita siempre las interrupciones. Si estás llamando, estás llamando ¿queda claro? Y esto hace referencia también a las interrupciones electrónicas: si estás frente al ordenador cierra tu servicio de correo y todos los chat y los foros y las redes sociales, etc.
  • Mantén un registro de las llamadas, apunta por tramos horarios las negativas, las citas, las eventuales ventas. Observa si hay días de la semana más efectivos, horas de más resultado. Esa valiosa información te ayudará a ser más efectivo.
  • Consigue un manos libres, te ayudará a apuntar todos los registros de cada llamada. Y de vez en cuando haz una llamada de pie, caminando incluso. Mantén alta la cabeza y respira naturalmente. Transmitirás energía.
  • Aprende a mantener la calma. Si te notas "sobrecalentado" para un momento y relájate. Estudia algunas técnicas de respiración y autocontrol.
  • Se intenso. Cada llamada es una oportunidad... pero al tiempo es sólo una entre muchas. Por cada mala respuesta, cada llamada colgada a mitad de una frase, etc... ten el recuerdo de algún éxito al teléfono, esa cita tan importante que conseguiste o ese cierre que te salvó el mes pasado... y sigue llamando. Y sobre todo, lo más importante: cada llamada exitosa, cada cita fijada, cada pedido confirmado, son la gasolina que alimenta tu motor, cuando consigues una es justo cuando debes ir a por la siguiente. ¡Esta prohibido irse a celebrar un cierre! ¡Ni siquiera a tomar un cafe o fumar un cigarrillo! ¡Sigue llamando! ¡Es el momento!
  • Y finalmente un clásico: sonríe, sonríe siempre. Te juro que se aprecia :-)


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Comentarios

  1. Muy buen artículo, gracias. Tomo nota, pero admito que lo que veo dfícil es la disciplina de la continuidad. Inevitablemente me distraigo :(

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  2. Sobre lo de ¿solo o acompañado?, creo que es muy complejo aguantar individualmente. Todas las empresas de telemarketing agrupan en salas a las personas emisoras. Si se coordina bien un equipo se retroalimenta con los éxitos y la competitividad de sus componentes y se apoyan entre si.
    Claro que puede haber un componente negativo en cualquier grupo humano, pero ahí está la labor de coordinación para cortar por lo sano.
    Por lo demás muy buen post.

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  3. Mar Lboro: lo que dices es correcto con empresas de telemarketing que trabajan con grupos coordinados de empleados, pero yo estaba pensando en el agente comercial independiente.
    Al fin y al cabo en el primer caso quien llama no tiene ninguna capacidad de decisión sobre ninguna variable, simplemente ha de hacer lo que la empresa diga.

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  4. hola bueno queria agradecerles por este post! me encanto! les cuento que mañana comienzo un trabajo de telemarketing y estoy un poco nerviosa porque jamas hice este tipo de trabajos de venta por telefono, si tienen algunos consejos utiles ademas de estos se los voy a agradecer! espero que me respondan

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  5. y pennacchio: gracias! ojalá te vaya bien en tu nuevo trabajo.
    Respecto a consejos no se qué decirte, en el artículo están las generalidades y a partir de ahí serían consejos concretos centrados en la actividad de cada uno, el producto o servicio que ofrece, si llama para cerrar ventas o para conseguir citas para otros, etc...
    Mi experiencia personal en telemarketing me dice que lo más importante es la actitud positiva y la constancia, porque te puedo asegurar que le índice de efectividad es superior en la tercera hora que ne la primera, o el tercer día que le primero, así que cuando al principio tengas muchas negativas, no te desanimes y sigue adelante.

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  6. TRABAJO EN TELEMARKETING Y AL PRINCIPIO NO ME GUSTABA NADA, PERO SIGUIENDO CONSEJOS DE PERSONAS EXPERTA TODO ES MAS FÁCIL Y AHORA ESTOY ENCANTADA.HE COMPROBADO QUE LA EFECTIVIDAD ES MAYOR CUANTO MAS RATO LLEVAS.GRACIAS POR LOS CONSEJOS.

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